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ハガキを使った売上UPレポート

第一章 当たり前の事をして初めてお金が生まれる。

1-3 ついつい口コミしたくなるお店になろう!

とても興味深い記事がありますので、まずはこれをお読み下さい。
(財)全国生活衛生営業指導センターさんのホームページより引用させていただきました。

固定客比率を高める

東京都環境衛生営業指導センターの調査によると、約7割の人が毎回同じ美容室を利用しており固定客化している。固定化割合は最低が20歳代であるが、それでも50%弱に達しており、特に50代、60代では約8割強が固定化している。
 一般に繁盛店ほど固定客比率が高いといわれるが、競争が激化するなか、新規の顧客を獲得することは容易ではない。固定客は安定した売上を美容室にもたらしてくれるほか、1人の満足した固定客が口コミで宣伝・紹介してくれるなど販売促進の効果もある。たとえば、先の調査によると、美容室の選択方法は、1位「口コミ」が64.6%でもっとも多く、2位「店構えをみて選択」の32.3%を大きく引き離している。 また、顧客の方も自分の大事な髪を預ける以上、自分の髪の特徴、ファッションの好み等を熟知し、信頼ができる店の固定客になりたいと思っている。また、親身で心温まる接客態度で応じてもらいたいとの意識や、ヘアケアに関してはパーソナルなアドバイスを受けたいとの願望が強い。一人ひとりの髪質、ファッションの好み、来店動機等を踏まえた髪の手入れ、アドバイス等、細かなニーズに即したヘアケア、顧客サービスが大切である。

Point!

口コミは自然に発生する場合もありますが、これはあくまで口コミで広がるまで待ちの姿勢。同じくらい効果的なのは「こちらから紹介してくださいとお願いする方法」です。事実当店では昨年の9月以降にご注文をいただいた方の商品の中に「紹介してください」と手紙を同封したら紹介率が例年の3割ほどアップし、その方から受注いただける確率は70%を越えています。割引も何もなく「紹介してください」とお願いするだけで、これだけの反応があるんです。割引がない分、本当に良いなと思った方しか紹介はしませんよね。そんなありがたいお客様がいてくださってこそ、私たちは数多くのポストカードを発売できるのです。ですから絶対に紹介していただいた方へのお礼状は欠かせません。

固定客化は技術、センスと並んで地縁、人縁がモノをいう

同調査によると、店を選ぶ基準は

1位「自宅、勤務先などに近い」 68%
2位「技術、センスがよい」   44%
3位「個人的信頼関係がある」  19%
4位「雰囲気がよい」      19%
5位「接客態度がよく差別がない」19%・・・   となっている。

これからみて、固定客化に結び付くのは、技術、センスが優れていることも大事だが、「近い」「個人的関係」の地縁、人縁の関係が強く働くことがうかがわれる。

客の帰属意識と従業員の定着化

固定客の多くは、店とその従業員に帰属意識を持っているとの見方が強いが、客の店への帰属意識を高める手段としては、顧客のカルテ作りやDMの活用、メンバーズカード、各種イベント開催への招待等が常に必要となってくる。また、顧客にとっては、技術をベースにした従業員の接客態度も重要なウェイトを占める。確かに従業員の定着の良い店には固定客がつきやすいといわれている。技術はもとより従業員が頻繁に変わる店には、顧客も親近感や安心感を抱きにくいものである。従業員が定着化できるような店づくりが固定客を獲得する道につながる。
 従業員の定着を高めるのには、社会保障、雇用保険、退職共済など福利厚生に関する待遇面の改善も必要であろう。ましてや、前近代的な、先生・徒弟の感覚では、良質の従業員の定着は望めない。

うんうん。確かに私の行きつけの美容室も会社に近い。でもそれだけじゃ選びません。何故かというと、ここ福岡市中央区大名という場所はちょっと歩けばすぐ美容室。あそこにも、ほらここにも!というくらい店舗数が多く密集した地域なのである。日本で5本の指にはいるくらいの激戦区なのです。だから近いという理由はどこの美容室にも当てはまるのです。で、私がなぜこの美容室に行き続けるかというと、やっぱりサービスと心遣いかな。この美容室、始まりはこの地区のマンションの1室から二人でスタート。その細やかな気配りや技術の高さがたちまち口コミで広がって激戦区大名に路面店舗を構えることができ、今ではこの大名を代表する美容室になったのです。でもすごいのは店舗を構えるとかどうとかじゃなくて、ずーっと変わらぬお客様に対するサービスや気配り。というより大きくなってしまったのに減らない心遣い。ついつい女性が口コミしたくなる気持ちがわかります。
そして私的に一番嬉しいのはなんといっても「前髪カット!」これが、ほんとに不思議なくらいビジネス街の美容室はやっていない。この店にはこれがあるから本当に助かる。電話してみて、手の空いた美容師さんがいれば仕事の合間にちょろっと出かけて、5分もかからずに立ったままチョチョって切ってくれてハイ500円。気分も良く次の予約まで入れちゃってかえります。女にとって髪は命とかって言いますけど、その中でも前髪の占める割合はかなり重要。前髪が決まらなくなってくるとその日の気分までかなりブルー・・・。でもこの不景気の時代に前髪だけのためにカット代フルに払える訳もない。で、ついつい自分で切っちゃったりして更にブルーに拍車がかかる。だから前髪カットは是非ともメニューに入れてほしいと世の女はそう思ってる。なのに何故無いのだろう?面倒だから?お金にならないから?いえいえそれは違いますね。事実そこの美容室は前髪カットを始めてから失客率がググッと減ったらしいんですよ。
「前髪カット」たったの5分程度。5分で500円、10分で1000円・・・一時間で6000円。高収入の弁護士さんでも相談料1時間1万円です。こんなに簡単に済むサービスで、失客を防げるのに何故しないの?って不思議です。

それと、女性ってされて嬉しいことはよく覚えていて、よく喋る。とにかく喋りまくる。関係ない話しててもいつの間にか自然に情報交換しているの。そりゃもの凄い口コミパワーです。でも怖いのは一度イヤな思いをすると、すぐに行かなくなる。しかもそれをずーーーーっと覚えていて、更にそれを口コミするんだよな。それだけ失客って怖いってこと。女性の口コミパワーが負の方に働いたら、一人失うだけじゃ済まなくなるのだから。

常連固定客がある日をさかいにお店に来なくなったらその理由をしっかり考えてみるべきである。従業員の対応はまずくないか?サービスは行き届いていたか・・・?あなたのお店はどうですか?

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